தவறவிட்ட தருணங்கள் !!! - பழைய பேப்பர்

Latest

வலைப் பதிவுகள் !

புத்தம்புது பொலிவுடன் பழைய பேப்பர்!

Sunday, October 13, 2013

தவறவிட்ட தருணங்கள் !!!

வணக்கம்,

முதல் வேலை. முதல் சம்பாத்தியம். அனைவருக்கும் மறக்க முடியாத ஒன்று. எனக்கும் தான். என்னதான் இப்போது நல்ல வேலையில் இருந்தாலும், நமக்கு கிடைத்த முதல் வேலையை யாராலும் மறக்க முடியாது.

சென்ற வாரத்தில் ஒரு நாள் 'ராஜா ராணி ' படத்தை பதிவிறக்கம் செய்து பார்த்தேன். அதில் வந்த கால் சென்டர் (Call Center)  சம்பந்தப்பட்ட காட்சிகளை  பார்க்கும் போது நான் டாடா டோகோமோ கஸ்டமர் கேரில் (TATA DOCOMO Customer Care) வேலை செய்தது நினைவில் வந்தது. பணியின் போது நடந்த சில சுவாரசியமான சில நிகழ்வுகளை உங்களிடம் பகிர்கிறேன். கொஞ்சம் பெரிய பதிவாகவே இருப்பதால், பொறுமையாக படிக்கவும்.

ஏற்கனவே 2009-2010-லேயே பிலாசபி பிரபாகரன் கால் சென்டர் அனுபவம் பற்றி இரண்டு மூன்று பதிவுகள் போட்டுவிட்டார். நானும் பிரபாவும் ஒரே இடத்தில் ஒரே சமயத்தில் வேலை செய்துள்ளதால், அவர் அரைத்த மாவையே நானும் அரைக்க வேண்டாம் என எண்ணி, அவர் தவற விட்ட தருணங்களின் தொகுப்பை உங்களிடம் பதியவிருக்கிறேன்.

சரி, இப்போது கால் சென்டருக்குள் வருவோம்...

என் கல்லூரி வாழ்க்கைக்கு பிறகு கிட்டத்தட்ட இரண்டரை ஆண்டுகள் வேலை இல்லாமல் வீட்டில் வெட்டியாக இருந்து விட்டு, Allsec Technologies-ல்  வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரியாக (Customer  Care Executive) வேலைக்கு சேர்ந்தேன். தமிழ் நாட்டில் டாடா டோகோமோ வாடிக்கையாளர்கள் 121 (டோல் ப்ரீ-விட்டு விட்டால்  FE ) எண்ணை டோகோமோ சேவைக்காக அழைத்தால், நாங்கள் தான் எடுப்போம். என்னை போலவே ஏறக்குறைய 250 முதல் 400 ஆபிசர்கள் சேவை அழைப்பில் வேலை செய்வார்கள்.


Call Center- கோப்பு படம்
பெரும்பாலும் கால் சென்டரில் வேலை செய்பவரென்றால் 20 முதல் 30 ஆயிரங்களில் சம்பளம் வாங்குவார் என்றும், காதில் ஹெட் போன் 
(head phone) வைத்து கொண்டு வெள்ளைக்கார வாடிக்கையாளரிடம் நுனி நாக்கு ஆங்கிலத்தில் பேசி கொண்டு, விடுமுறை நாட்களில் பப், பார், என கூத்தாடுபவர்கள் என்றும், இரவு நேர வேலை மட்டுமே பார்பவர்கள் என்றும்   நினைக்கும் சமூகத்தில் தான் நாம் இன்னும் வாழ்ந்து வருகிறோம்.

மேற்கண்டவை எல்லாம் சில சர்வதேச அழைப்பை
(International Calls) எடுக்கும்/ பேசும்
சேவை மைய அதிகாரிக்கு தான் பொருந்தும். உள்ளூர் அழைப்பில் (Domestic Calls) பேசும் அதிகாரிக்கு சுத்தமாக சேராது.

மேலும் என்னை போன்ற டொமெஸ்டிக் கஸ்டமர் கேரில் வேலை செய்யும்/ செய்த
சேவை மைய அதிகாரிகள், முதல் மாத சம்பளமே ரூ. 6000/ தான் வாங்குவார்கள். முக்கால்வாசி பேர் வெளியூரில் இருந்து வந்து வேலை செய்பவர்கள். இங்கு பணிபுரியும் மார்டன் பெண்கள் சிலர் கார்மென்ட் கம்பெனிகளில் வேலை செய்யும் பெண்களை போல புடவையும்/ சுடிதாரும் மட்டுமே அணிந்து வருவார்கள்.

கம்பெனியில் சேர்ந்தவுடன் ட்ரைனிங்-ல் (Training) முதலில் சொல்லி தருவது, "இங்கு யாரையும் சார் என்று கூப்பிட வேண்டாம்; பெயர் சொல்லி அழைத்தாலே போதும்" என்பதுதான். 20 நாள் ட்ரைனிங் நன்றாக முடிந்து, எங்களது சேவை பணியை ஆரம்பித்தோம். நானும் சராசரியாக 16 மாதங்களில் 1 லட்சம் கால்களுக்கு மேல் எடுத்துருப்பேன். "இவனுங்களுக்கு எங்கேருந்து தான் வருமோ இந்த மாதிரி சந்தேகமெல்லாம்???? " என்றும் என்னும் அளவுக்கு கடுப்பகிவிடும். சில நேரங்களில் கஸ்டமர் தெரிந்து பேசுகிறானா? இல்லை புரியாமல் உளறுகிறானா? அல்லது நாம் தான் தப்பாக  சொல்கிறோமா? என்று கூட  நமக்கே சந்தேகம் வந்துவிடும்.


அதில் சில விஷமிகள் வேண்டுமென்றே போன் செய்து கலாய்த்து விட்டு போவார்கள். இன்னும் சிலர் அவர்கள் குறை தீராததால் புரிந்தும்
புரியாமலும் கன்னா- பின்னா என  கெட்ட வார்த்தையில் திட்டிவிட்டு போவர்கள். கஸ்டமர் கேர் வரும் கால்களில் 30% கால்கள் இது போன்ற கால்கள் மட்டுமே!

அதுவும் குறிப்பாக சனி,ஞாயிறுகளிலும், டிசம்பர் 31 இரவிலும், முழு நாள் மின் வெட்டின் போதும், பண்டிகை தேதிகளிலும், கால்கள் எக்கச்சக்கமாக வரும். டிசம்பர் 31-ல் முழு இரவும் விடிய விடிய வாடிக்கையாளரிடம் பேசி சந்தேகத்தை தீர்த்து வைத்ததுண்டு.


"என் அக்கௌன்ட்-ல் (account) 0.55 பைசாவை பிடித்து விட்டர்கள் ! இப்போதே கொடுக்க வேண்டும்" என்று முக்கால் மணிநேரமாக திட்டி அடம் பிடித்து, பின்னர் ஹோல்ட்-லேயே (Hold) வைக்கப்பட்டு காணாமல் போன வாடிக்கையாளர்களும் உண்டு. (முடிந்தால் கொடுக்க மாட்டோமா??) 


புதிதாக வேலை செய்பவர்களுக்கு இந்த ஹோல்ட் மற்றும் ஆக்ஸ் (Aux  - Stopping calls)  இல்லையென்றால் அவ்வளவு தான்.. வாடிக்கையாளரின் கேட்கும் கேள்விகள், அருகில் இருபவரிடம் சந்தேகங்களை  நிவர்த்தி செய்தல், சற்று நேரம் ஆசுவாச படுத்தி கொள்ளுதல் என பல வசதிகள் உண்டு.  

கால் சென்டரில் வேலை செய்த போது (எங்களுக்கும்) எனக்கும், வாடிக்கையாளர்களுக்கும், நடந்த சில நகைச்சுவை உரையாடல்களை இங்கு பகிர்ந்துள்ளேன்.


****************************உரையாடல் 1*************************************

வாடிக்கையாளர்: சார்! நான் மதுரை மாவட்டம், தல்லாகுளத்திலிருந்து பேசுறேன்.

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: சொல்லுங்க சார். உங்களுக்கு என்ன தகவல் வேணும்?


வாடிக்கையாளர்: பஸ் ஸ்டாப்லிருந்து வீட்டுக்கு சைக்கிளில் போய் கொண்டிருக்கும் போது, டயர் பன்சர் ஆயிடிச்சி..நீங்க பன்சர்  போடா இங்க ஆள் அனுப்ப முடியுமா?????  

  
வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: மன்னிக்கணும் சார்.. அது  மாதிரி எல்லம் எங்களால செய்ய முடியாது..  டாடா டோகோமோ பற்றி கேளுங்க சார்.


வாடிக்கையாளர்: அதெல்லாம்  வேண்டாம்...பன்சர் போட ஆள் அனுப்பு. இல்லாட்டி நீ வந்து பன்சர் போடு...


வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: ???!?!? 

**********************************உரையாடல் 2*******************************

வாடிக்கையாளர்:சார்.. நான் மலர்விழி பேசுறேன். என் நம்பருக்கு PIN (PUK) நம்பர் வேண்டும்.

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: ஓகே மேடம். கண்டிப்பாக சொல்றேன். உங்க மொபைல் நம்பர் சொல்லுங்க..

வாடிக்கையாளர்: 9600...

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: உங்களுக்கு எந்த நம்பருக்கு (PUK) நம்பர்  வேணுமோ அந்த நம்பரை  சொல்லுங்க மேடம்..


வாடிக்கையாளர்: இந்த நம்பர் தான்.. 9600453..

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: இது டோகோமோ நம்பர் இல்லையே..

வாடிக்கையாளர்: ஆமாம்..என் Airtel  நம்பருக்கு தான் (PUK) நம்பர் வேணும்.

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: அதுக்கு ஏன் எங்களுக்கு கால் பண்ணீங்க  மேடம் ???

வாடிக்கையாளர்: என் Airtel நம்பருக்கு தான் PUK நம்பர் வேண்டும்.. அது தான் லாக் ஆயிடிச்சி.. அதுனாலதான் டோகோமோ  நம்பரிலிருந்து 121 கால் பண்ணேன்..

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: ?????    


**********************************உரையாடல் 3*******************************

வாடிக்கையாளர்: சார் .. உங்க டோகோமோ SIM ல டைம் கரெக்டா காட்ட மாட்டேன்கிது..

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: ஓகே சார் கண்டிப்பா உங்களுக்கு உதவுறேன்... உங்க பிரச்சனை என்னனு சொல்லுங்க சார்..

வாடிக்கையாளர்: உங்க டோகோமோ சிம்மை என் செல்போனில் போட்டால் மொபைலில் டைம் தப்பா காட்டுது..

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: மன்னிக்கணும் சார்..அது மாதிரியெல்லாம் இருக்காது...உங்க மொபைல் ப்ரோப்ளமாக இருக்கலாம்...

வாடிக்கையாளர்: யோவ்...எனக்கு தெரியாதா... உங்க சிம் போட்டால் தான் பிரச்சனை...

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: ?????


**********************************உரையாடல் 4*******************************
 
வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: வணக்கம் உங்கள் சேவைக்காக விமல்!!!

வாடிக்கையாளர்: சார்.. மேரா நாம் சஞ்ஜெய் பிஸ்வாஸ்.. மேரா மொபைல் மே காலர் ட்யூன் கேள்...     

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: சாரி சார்..எனக்கு ஹிந்தி தெரியாது...முஜே ஹிந்தி நெய் மாலும்.. ஆப் 121 மே கால் கரோ; அவுர்  3 தபாயா ;  அவுர்  2 தபாயா ; Thank You சார்..

(தடம் மாறி வந்த ஹிந்தி வாடிக்கையாளர்களுக்கு பிரத்யோகமாக உபயோகபடுத்தும்  உரை(script) )

வாடிக்கையாளர்: நெய் சார்..என்னக்கு தமில் தெரியும்..  நீங்கோ பேசுஙொ சாப்..  

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: ???.. (கடுப்பாகி ) சாரி சார்.. உங்க side la proper response இல்லாததால் இந்த கால் disconnect செய்யபடுகிறது.. டாடா  டோகோமோ அழைத்ததற்கு நன்றி..


வாடிக்கையாளர்: சார்.. சார்.. சார்.. 

**********************************உரையாடல் 5*******************************
  
வாடிக்கையாளர்: சார் !! என் account-ல amount குறைஞ்சு போச்சு...

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: மன்னிக்கணும் சார்...கண்டிப்பா உங்களுக்கு உதவுறேன்...  நான் செக் பண்ணி சொல்றேன்... ...நான் செக் பண்ணதுல நீங்க இன்டர்நெட்-ல browsing பண்ணியிருக்கீங்க.. அதான் இருபது ரூபாய் எடுத்துட்டாங்க..

வாடிக்கையாளர்: நான் use பண்றது நோக்கியா 1200. அதில எப்படி சார்
browsing???

வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: இல்லை சார். நான் செக் பண்ணதுல நீங்க இன்டர்நெட் -ல browsing பண்ணியிருக்கீங்க -ன்னு தான் காட்டுது..

வாடிக்கையாளர்: நோக்கியா 1200-ல் எப்படி சார் முடியும்????


வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: சிம் வேற போன்-ல கூட போட்டு browse பண்ணலாம் சார்..

வாடிக்கையாளர்: என் கிட்ட வேற போன் கிடையாது  சார்...போன்- சுத்தி டேப் ஒட்டி இருக்கு.. இதுல போய் எப்படிங்க  முடியம்..

(20 நிமிட உரையாடலுக்கு பின் )


வாடிக்கையாளர் சேவை மைய அதிகாரி: சார் நான் செக் பண்ணி பார்த்ததுல நீங்க SAMSUNG GT-S3850-ல browse  பண்ணதா காட்டுது...

வாடிக்கையாளர்: சரி..SAMSUNG CORBY ல
browse பண்ணேன்னு சொல்றீங்களா??? ஓகே... (கால் கட்டாகி விட்டது ).....

*****************************************************************
 
 
இந்த மாதிரி கஸ்டமர்கள் இருந்தால் எல்லா அதிகாரிகளும் "ராஜா ராணி" படத்தில் வரும் ஜெய் போல அழ வேண்டியது தான்... படிக்கும் போது சில உரையாடல்கள் மொக்கையாக இருந்தாலும், அந்த நேரத்தில் சிரிப்பும், எரிச்சலும் தான் நமக்கு வரும்.


உடன் வேலை செய்பவர்கள் / நண்பர்கள் - ஆறு மாதத்தில் பல தர பட்ட மனிதர்களை நீங்கள் இங்கு பார்க்கலாம். ஹிந்தி பேசும் வாடிக்கையாளர்களிடம் பேசும்  ஹிந்தி அதிகாரிகள், மாறுப்பட்ட டீம் லீடர்கள்/ முறுக்கி கொள்ளும் மேனேஜர்கள், எல்லாம் தெரிந்தது போல காட்டி கொள்ளும் சில சீனியர் அதிகாரிகள் என பலதரப்பட்ட மக்கள்  உண்டு. அவ்வப்போது குவாலிட்டி அனலிஸ்ட்களின் (QA) அலும்பல்கள் வேறு. 

ஆனால் இந்த மாதம் நமக்கு அருகில் உட்கார்ந்து அழைப்பு எடுத்தவன் (வேலை செய்தவன்), அடுத்த மாதம் இருக்க மாட்டான். சம்பளம் வாங்கியவுடன் சொல்லாமல் ஓடிவிடும் பழக்கம் சில கால் சென்டர்களில் இன்னும் உள்ளது.

அல்செக்-ல் பல நல்ல நண்பர்கள் எனக்கு கிடைத்த போதும், சரியான தொடர்பு வைத்து கொள்ளாததால் ஒரு சிலர் தவிர யாரும் இப்போது தொடர்பில் இல்லை. இதில் ஒரே ஒரு நல்ல விஷயம். இவர்களில் பெரும்பாலானோர் இப்போது முகநூலில் நண்பர்களாக  இருக்கின்றனர்.    

இந்த பதிவை படிப்பவர்களுக்கு ஒரு வேண்டுகோள். நீங்கள் கஸ்டமர் கேருக்கு கால் செய்யும் போது, உங்களிடம் பேசும் கஸ்டமர் கேர் ஆபீசர்களிடம், உங்கள் வீண் ,வெட்டி ஜம்பத்தை காட்ட வேண்டாம். உங்கள் அக்கௌன்ட்-ல் பணம் குறைவது, புது சர்வீஸ்கள் ஆக்டிவேட் செய்வது, இவை பற்றியெல்லாம் சத்தியமாக அவர்களுக்கு ஒன்றும் தெரியாது. இருப்பதை பார்த்து, படித்து சொல்பவர்தான் தான் அவர்கள். உங்கள் பணம் / சேவை வேண்டும்/ வேண்டாம் என்றாலோ நீங்கள் அவர்களிடம் கடிந்து கொள்ள வேண்டாம். பொறுமையாக பேசியோ/ மின்னஞ்சல் செய்தோ சரி செய்து கொள்ளலாம் .  

இப்போதும் கூட இதற்கு முன்னால் அல்செக்-ல் நான் இப்படி இருந்தேன்; அப்படி இருந்தேன்; என கூறி சக நண்பர்களிடம் பெருமைபடுவதும் உண்டு. சம்பளம் குறைவாக இருந்தாலும், நல்ல சுற்றுவட்டாரமும், நண்பர்களும் இருந்தால் யாரும் வேலையை விட மாட்டார்கள். சூழ்நிலை காரணமாக, அந்த வேலையைவிட்டு விட்டு, தற்போதுள்ள வேலைக்கு தாவி விட்டேன். மாறி இரண்டு வருடங்களுக்கு மேல் ஆனாலும், இன்றும் அந்த கால் சென்டர் வேலை, தவறவிட்ட தருணங்களாகவே என் மனதில் இருக்கின்றன.   



நன்றி !!!

-பி .விமல் ராஜ்

10 comments:

திண்டுக்கல் தனபாலன் said...

உரையாடல்கள் இப்படியா...? உங்களின் பொறுமைக்கு பாராட்டுக்கள்...

முடிவில் வேண்டுகோள் அனைவரும் பின்பற்ற வேண்டியது...

cheena (சீனா) said...

அன்பின் விமல் ராஜ் - கால் சென்டரில் இவை எல்லாம் தவிர்க்க இயலாத அழைப்புகள் - வாடிக்கையாளர்களும் வெறுத்துப் போய்த்தான் இது மாதிரி எல்லாம் பேசுகிறார்கள். இது இப்பணியில் இப்படித்தான் இருக்கும். என்ன செய்வது .....

பதிவு நன்று - நல்வாழ்த்துகள் - நட்புடன் சீனா

cheena (சீனா) said...

பின் தொடர்வதற்காக

விமல் ராஜ் said...

வருகைக்கு நன்றி தனபாலன்!!!
ரொம்ப பாராட்டி விடாதீர்கள் .... கடுப்பாகி கஸ்டமரை திட்டியதும்
உண்டு..

விமல் ராஜ் said...

வருகைக்கு நன்றி சீனா ஐயா !!!
வாடிக்கையாளர் பேசும் போதே அவன் குறை என்ன என்று தெரிந்து விடும்... சும்மா பொழுபோக்கிற்காகவே கால் பண்ணும் மகான்களும் இருக்க தான் செய்கின்றனர்...

ராஜி said...

உங்க ஆதங்கம் புரியுது. சிலர் அப்படிதான் கஸ்டமர் கேர்க்கு போன் பண்ணி புது ஸ்கீம்ல பைசா போனதை பத்தி பேசுவாங்க. பாவமா இருக்கும் எனக்கு எதிர் சைடுல இருப்பவங்களை நினைச்சா!!

Gowshikk said...

நன்கு தமிழ் பேசுகிறாயடா நண்பா.. நல்ல தமிழ் தொகுப்பை பார்த்து பல காலம் ஆகி விட்டது.. இந்த ஒரு வாக்கியத்தை எழுதவே அய்யகோ எத்துனை அவதி பட்டேன். சரி வா நம்ம தமிழுக்கு.. உன் செந்தமிழ் அருவியின் ரகசியம் என்ன.. ராணி காமிக்ஸ் படிக்கறியோ ;)

விமல் ராஜ் said...

வருகை நன்றி ராஜி அவர்களே!!!!

விமல் ராஜ் said...

வருகை நன்றி Gowshikk !!!!ராணி காமிக்ஸை நீ இன்னும் மறக்க வில்லையா ????? :-)

சீனு said...

விமல் இந்தப் பதிவை அறியத்தந்தமைக்கு நன்றி.. என் நண்பன் ஆண்டோவும் அல்செக்கில் கொஞ்ச நாள் பணியில் இருந்தார்..

வா.சே.மை அதிகாரிகள் நிஜமாலுமே பாவம் தான்

Copyrights © பழைய பேப்பர்